首问负责制实施方案

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首问负责制实施方案

一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。

二、对首问负责人和办事部门的要求：

①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;

②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;

③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;

④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;

⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。

⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执;

⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误;

⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

三、实施效果

1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。

2“首问负责制”:

①可以培养医护人员神圣的使命感和责任感，可以使门诊的良好风貌在一……