在政务服务便民热线工作推进会上的发言材料

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在政务服务便民热线工作推进会上的发言材料

X月份XX街道“12345”政务服务热线工作考核成绩在全区镇办排名倒数第一，与去年同期相比下滑幅度较大。

一、主要原因

2月份，XX街道共受理办结市民热线XX件，其中不满意件为XX件。经汇总分析，此XX件不满意投诉件主要集中在物业服务、村居事务两方面，主要问题是物业服务水平与业主期望存在差距、农村事务管理不细致。产生问题的原因有两点：一是重视不够。尤其是我调度力度不够，思想认识存在偏差，没有把市民投诉办理工作上升到“讲政治”的站位来抓，在工作中缺乏紧迫感和“有解思维”，个别村居对“12345”工作重视程度不足，缺乏严格落实投诉办理流程的有力措施，导致不满意件数量居高不下。二是落实会商督办、提级办理等不够有力。对较难办理的投诉件缺乏真抓真管、较真碰硬的韧劲，落实会商研判、督查督办、提级办理等力度不足，缺乏工作合力，导致办件质量不高。

二、下步工作打算

下一步，XX街道将强化“责任意识、大局意识、创新意识”，不断深化“有解思维”，积极对标先进，对问题及原因立行整改。

一是提高政治站位。牢固树立“群众利益无小事”思想意识，只要群众有诉求，不管是大事还是小事、难办还是好办，都要做好全面调查核实，逐一进行回应，真正以群众满不满意、答不答应、高不高兴作为投诉办理工作的底线性标准。

二是强化责任落实。不断完善街道“12345”办理机制，细化会商研判、督查督导、分级审核、提级办理等各项制度，进一步优化办理流程，层层分解、压实责任，切实提高委办、村居对“12345”工作重视程度，增强工作积极性、主动性。

三是形成工作合力。一方面，加强与辖区物业公司的沟通联系，指导、督促物业公司合理开展工作，定期组织居民代表、物业公司开展座谈，共同参与小区事务管理，综合多方意见制定有针对性的小区管理方案、措施，减少居民与物业公司之间的矛盾，提升居民对物业服务的认可度和满意度。另一方面，提升村居、社区的为民服务水平，充分发挥基层网格作用，畅通问题反映渠道，利用“为民服务岗”“社情民意日”将矛盾调处阵地前移，对易引发投诉的风险点、矛盾点提前梳理、及时预警、协调沟通，把矛盾解决在萌芽中，提高群众对村居、社区服务工作的认同感和满意度。

四是强化业务培训。一方面，强化……