调研报告：关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

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调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。

以我们深入调查的中心城区的某区为例：

以某区为例，xxx年12315市民服务热线运行情况。

下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。

年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度
总分
XXX
55521	91．56
	99．97
	76．67

70．08％
85．13

2017
31336 81．29

99．89

59．91

57．80％
79．41
※问题及分析※

经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上海的12345
市民服务热线工作还存在如下几方面问题。

	
	历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度


在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到30‰而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影响123，15
热线工作成效的进一步提升。

	
	涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高


调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。

	
	部分来电人不当使用12345热线


伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。

	
	各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题


再好的机制也离不开人的因素。目前，区、街镇两级热线平台工作人员的一些自身因素也限制了12345热线效能的充分发挥。

※建议※

	
	各级党委和政府要继续高度重视和关心12345市民服务热线工作


当前，上海正在深入贯彻中央决策部署，全力打响上海“一网通办”政务服务品牌，进一步优化营商环境，全力提升广大群众和企业的获得……