处理旅游投诉工作计划

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处理旅游投诉工作计划
处理旅游投诉工作计划
　　一、目的
　　制定本计划的目的是为了更好地为客户解决旅游投诉问题,保障客户权益,提升客户满意度。
　　二、重要工作
　　1.建立完善的投诉渠道。包括投诉电话、微信客服、表单等多种方式收集投诉。
　　2.按投诉来源和性质分类投诉。如来自品质、服务态度等不同领域进行分类。
　　3.明确各级负责人。将投诉事宜分配给相关负责人,保证问题得到妥善解决。
　　4.设立回访机制。对每个案例进行回访,了解处理效果,如有疑问继续跟进。
　　5.每周汇总处理情况。每周总结本周投诉数据,核实处理效果,发现问题提出对策。
　　6.督促相关部门改进。针对频发投诉问题,督促相关部门检查原因,并改进流程。
　　7.公布处理结果。透明公布处理结果,促进客户理解和信任。
　　三、相关支持
　　1.完善投诉处理流程和标准。
　　2.建立专门投诉处理小组。
　　3.丰富投诉案例库,提高处理效率。
　　4.开展投诉人员培训,提高素质。
　　五、责任部门
　　客服部负责具体投诉工作执行;各业务部门共同承担投诉问题解决责任。
　　六、监督部门
　　品保部对计划执行情况进行监测和评价。








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