12345市长热线处理情况分析

	

	

12345市长热线处理情况分析

一、总体情况

（一）工作动态

今年，市长热线共受理诉求*件，同比增长*％。其中，电话受理*件，微信受理*件，市长信箱受理*件，随手拍受理*件。热线平台直接办理*件，转派处办单位办理*件，直办率*％。处理完成率*％，热线回访率*％，群众满意率*％，较去年同期提高*个百分点。

（二）原因分析

今年以来，单位共受理12345转办工单*件，同比下降**，环比下降**，下降的主要原因有：

1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理基础。

2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中，确保责任到人、落实到位，努力提升服务水平。

3.加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，在工单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时限，积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。

4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并举一反三，将被动服务变为主动服务，尽量满足客户的不同需求。

按照受理内容分，为***问题**件，***问题**件；按照责任单位分，为***单位**件。

（一）***问题

涉及***问题*件，占比**％。

按照责任划分，*件工单为***原因，核实情况后已申请退单；*件工单为单位原因。

二、工单处理质效

按时办结情况：按时办结工单**件，超期工单**件。退单**件，全部退单成功。

客户满意情况：客户满意度***，不满意工单***件。

重复诉求情况：客户反映拨打过95598电话的工单有**件，客户反映拨打过电话的工单有**件。

三、典型问题分析

从客户反映的问题看，诉求主要集中在*****问题上，问题集中出现的原因有：****问题上出现疑问。

2022年凭借规范高效的服务，赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是，运行中仍然存在一些不容忽视的问题。

1.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库，在短短的一通电话中需要给出最佳解决办法，往往存在“心有余而力不足”的情况，在后续的数据统计中，热点问题无法及时发现，回访、质……